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黑龍江省地方標準城市供熱行業服務規范


Code for heilongjiang urban heating service
DB23/T1058-2006

1適用范圍
本標準適用于全省利用熱源單位提供或者自身生產熱能從事供熱經營的單位(以下簡稱供熱單位)及相關人員。

2服務宗旨
發展全省供熱事業,不斷提高供熱服務質量,規范供熱服務行為,提高供熱服務水平,更好的為熱用戶服務,全方位接受社會的監督,更好地滿足人民生活需求和促進地方經濟發展。

3服務內容和要求
3.1通用服務
3.1.1基本道德和技能
3.1.1.1嚴格遵守國家和地方法律、法規、標準,企業規章、制度,城市守信、恪守承諾。
3.1.1.2億用戶為中心,滿足用戶的合理要求。
3.1.1.3從事供熱崗位的相關人員熟知本崗位的業務知識和相關技能,崗位操作規范、熟練。供熱單位的司爐和運行維修人員,應當經過供熱主管部門或其他有關部門的安全和技術培訓,持證上崗。
3.1.2誠信服務
3.1.2.1公開服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據,接受社會與用戶的監督。
3.1.2.2根據國家、省、市有關法律法規,本著平等、誠實信用的原則,已由省建設行政主管部門和省工商行政管理部門聯合印制和監制的居民、非居民供用熱合同為依據,明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務,維護雙方的合法權益。
3.1.2.3應嚴格執行規定的熱費收繳政策及業務收費標準,嚴禁變相擴大收費范圍或提高收費標準。
3.1.2.4應聘請供熱服務質量監督員,定期召開用戶座談會并走訪用戶,聽取用戶意見,改進供熱服務工作。
3.1.3行為舉止
3.1.3.1服務人員上崗應佩戴崗位標志,舉止文明。
3.1.3.2為用戶提供服務時,應主動、熱情、謙和、禮貌。
3.1.3.3與用戶交接錢物時,應唱收唱付。
3.2用戶管理服務
3.2.1業務接待服務
3.2.1.1用戶來電來訪,應主動熱情、語氣溫和,對用戶所提問題不推諉、搪塞;如不能當即答復的,要準確記錄,并約期答復用戶。
3.2.1.2受理用戶咨詢,應耐心細致,政策、標準解釋清楚,言語簡單明了。
3.2.1.3當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時,應向用戶耐心解釋,不得與用戶發生爭吵。
3.2.2受理用戶用熱服務
3.2.2.1受理申請用熱業務時,應明確向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料,辦理業務流程、相關收費項目和標準,以及政策依據。
3.2.2.2在規定期限內受理的用熱申請,答復時限不超過7個工作日。若不能如期答復時,供熱單位應向用戶說明原因。
3.2.2.3對用戶送審的申請用熱工程設計文件和有關資料,答復時限為:居民用戶不超過7個工作日,非居民用戶不超過1個月。供熱單位的審核意見應書面形式連同相關資料退還用戶。
3.2.2.4同意用戶用熱的,應在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后,在采暖期內,保證供熱。
3.2.2.5辦理增、減、停、復熱等業務時,應認真核實用戶提交的相關資料,并做好備查登記,依據相關政策及標準進行熱費結算。
3.3供熱運行、維護服務
3.3.1供熱運行服務
3.3.1.1供熱單位應合理制定運行方案,不得超負荷運行。
3.3.1.2在供熱期間,供熱系統正常狀況下,供熱單位應保證居民居室內溫度不低于18℃。
3.3.1.3非居民用戶的室內溫度,按供用熱雙方的合同約定。
3.3.1.4因故對用戶實施停熱時,應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
3.3.1.5引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱,不能及時恢復供熱的,應向用戶說明原因,并依法給予補償。
3.3.2測溫服務
3.3.2.1在供熱期間,供熱單位應按有關規定設置室溫監測點,定期、定點監測用戶室溫;室溫監測方法及標準應按照《黑龍江省城市供熱條例》的規定執行。
3.3.2.2測溫結果必須由測溫員和用戶簽字,不得隨意填寫或改寫,并在規定時間內上報測溫紀錄。
3.3.2.3登門測溫后,對用戶的配合應當面致謝,禮貌道別。
3.3.3維修、檢護服務
3.3.3.1供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護,保證安全運行。
3.3.3.2供熱期間,供熱單位應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應,有效處理。
3.3.3.3供熱設施發生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的,供熱單位應通知用戶或進行公告,并立即組織搶修,及時恢復供熱。
3.3.3.4對產權不屬于供熱單位的用熱設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。接用戶搶修時,應詳細詢問故障的情況并記錄,同時應向用戶說明該項服務是否有償服務。
3.3.3.5接到報修電話后,故障搶修人員應30分鐘之內到大故障現場,特殊地區、特殊情況根據實際情況合理確定。
3.3.3.6因用戶責任引起的供熱設施損壞,應禮貌地與用戶說明損壞原因,由用戶確認,并在確認單上簽字。
3.3.3.7應用戶要求進行有償服務的,熱力修復或更換供熱材料的費用,執行省(市)物價管理部門核定的收費標準。
3.3.3.8進行有償服務時,應向用戶注意逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單,并經用戶確認、簽字。付費后,應開具有效發票。
3.3.3.9維修、搶修工作完畢后,應留下聯系電話,并主動回訪用戶,征求意見。
3.4經營收費服務
3.4.1收費服務
3.4.1.1上門收費時敲門應輕重適度,主動出示證件和說明來意,語氣溫和,不得刁難、要挾用戶。
3.4.1.2安裝用熱計量表的擁護,供熱單位應在規定的日期準確抄錄計量表讀數;需調整抄表時間的,應事先通知用戶;用戶對用熱計量儀表的準確性提出異議,并要求進行校驗的,經有資質的法定檢測機構檢測,在允許誤差范圍內的,校驗費由用戶承擔;超出允許誤差范圍的,校驗費由供熱單位承擔,并按規定向用戶退補相應熱量的熱費。
3.4.1.3未安裝用熱計量儀表的擁護,熱費按照房屋面積計收的,房屋面積應核實準確。
3.4.1.4供熱單位應為用戶及時足額繳納熱費提供方便。
3.4.1.5收費錢款、票據、證件應當面交待清楚,無差錯。
3.4.1.6依法收費,嚴禁弄虛作假,嚴禁以熱謀私。
3.4.2經營收費營業場所服務
3.4.2.1營業場所應設置規范的供熱單位標志和營業時間牌,應明示以下項目:供熱服務項目、業務辦理程序、熱價表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話,設置意見箱或意見簿。
3.4.2.2營業場所應環境整潔,布局合理、舒適安全。營業窗口應設置醒目的收費業務受理標志。
3.4.2.3實行首問責任制。無論辦理業務是否對口,接待人員都要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,并為用戶提供準確地聯系人、聯系電話和地址。
3.4.2.4實行限時辦結制。辦理居民用戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘。
3.4.2.5因特殊原因而影響業務辦理時,應向用戶說明情況并道歉。
3.4.2.6應具備可供用戶查詢相關資料的方式或手段。有條件的營業場所,可以設置用戶自助查詢的計算機終端。
3.5投訴舉報處理服務
3.5.1規范投訴舉報處理程序,建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
3.5.2供熱單位應為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道。
3.5.3接到用戶投訴或舉報時,應向用戶致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉遞相關部門或領導處理。受理投訴應在5個工作日內、舉報應在10個工作日內答復;當居民用戶投訴居室室溫不達標時,屬于供熱單位原因的,應自投訴之時起二十四小時內采取措施改正或提出處理方案,并告知投訴人。
3.5.4對用戶投訴,無論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進行處理,不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
3.5.5建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況,進行督辦,并適時予以通報。
3.5.6處理用戶投訴應以事實和法律為依據,以維護用戶和供熱單位雙方合法權益為原則,保護投訴舉報人的合法權利,對打擊報復投訴舉報人的行為,一經發現,嚴肅處理。
3.5.7對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件行為,一經發現,依法處理。
3.6服務網頁(網站)設置
3.6.1網頁制作應直觀,色彩明快。首頁應明顯的“供熱用戶服務”字樣。為方便用戶使用,應設有導航服務系統。
3.6.2網頁內容要及時更新
3.6.3網上開通業務受理項目的,應提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料。
3.6.4網上應設立咨詢臺、留言簿,管理員應及時對用戶的意見和建議進行回復。

4考核評定項目及評定方法
4.1供熱行業服務考核評定當依據通用服務;用熱管理服務;供熱運行、維護服務;經營收費服務;投訴舉報處理服務;服務網頁(網站)設置六個評定項目。每個評定項目分為若干個評定子項目,對各子項目根據服務重點賦予不同的分值,對于考核對象按照各評定項目的相應的分數確定服務規范等級。
4.2供熱單位未達到考核標準要求的,限期整改,整改后仍未達到規范要求的,取消其供熱特許經營權。
4.3供熱單位根據自身的特點按月或季度自行組織考核。每年由省建設行政主管部門對城鎮供熱企業進行考核評定。

5、監督管理
5.1建立省、市兩級行政管理監督機制,發揮專業檢查、評估和社會監督職能。
5.2考核達標單位授予相應的標志。
5.3已授予等級達標標志的企業達不到標準要求的,予以降級取消其達標標志。

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